Die Ansprechpartner verfügen nicht über geeigneten Sachverstand/Mittel – Deutschland, Dienstleistungswüste #withings #dhl #nokia #amazon #swkkrefeld #hukcoburg

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Die Ansprechpartner verfügen nicht über geeigneten Sachverstand/Mittel – Deutschland, Dienstleistungswüste #withings #dhl #nokia #amazon #swkkrefeld #hukcoburg

Ich habe bislang eigentlich nie Ware zurücksenden müssen. Diesen Monat aber waren es insgesamt 4 Pakete und noch ein wenig Blödsinn nebenbei. Die Häufung der erlebten Probleme führte zu ganz unterschiedlichen Erlebnissen und teils Kopfschütteln meinerseits. Es ist m.E. kein Wunder, dass in diesem Land recht wenige Verbraucher von guten Erlebnissen mit ihren Dienstleistern berichten. Im Gegenteil: Es wird eine Menge Vertrauen verspielt. Es ist mir schleierhaft, wie so ein Verhalten zu einem positiven Geschäftsergebnis beitragen kann.

Beispielhaft nenne ich ein paar Erlebnisse, um Dir zu zeigen, dass Du mit Deinen Erlebnissen nicht alleine bist.

tl;dr Wir sind hier wohl oder übel abhängig von Dienstleistern, deren Supportqualität hängt von deren Sachverstand und Bezahlung ab. Mitunter ist das Ergebnis erschreckend.

Hier liest Du 5 Beispiele, die ich in den letzten 3 Monaten erlebt habe. 4 von 5 Beispielen gehen in die Hose. Das war zu erwarten, möchten einige von Euch meinen. Und ja, Ihr habt Recht.

Erlebnis A: Rücksendung einer „Body-Cardio“ an Nokia

Vor einiger Zeit erhielt ich eine Email in jener mir angedroht würde, dass ein erstandenes Feature eines gekauften Produkts so einfach, mir nichts dir nichts, deaktiviert würde. Es handelte sich hierbei um jene Funktion, welche bei Heise gesondert beleuchtet wird: Link. Es ärgerte mich im allgemeinen, dass ein Clouddevice so einfach mal eine Funktion einstellt.

Diese Erkenntnis stellt für mich ein kaufmännisches Risiko dar: Gibt es weitere Geräte in meinem Haushalt, jene einfach so ihre Funktion einstellen können? Das Erlebnis hatte ich bereits erfahren, mit einem Gerät von Logitech, der Harmony Serie (Link). Also reagiere ich in allgemeinen allgemeinen allergisch auf solche Erfahrungen. Ich rechne durch: Gottseidank kann ich meine SONOS Devices auch gänzlich ohne Wolke benützen, auch wenn ein Verlust der Wolke einen deutlichen Komfortverlust darstellen würde. Die Cloudtrennung der Homematic und die Verwendung einer Bridge von nfarina zu Homekit ist hier wohl ein glücklicher Umstand, sofern die Wolke von Apple tatsächlich ihren Dienst einstellen sollte. Ansonsten gibt’s hier wirklich nichts mehr, was zu 100% von Wolken abhängt. Alles wurde entsorgt, entweder zwangsweise oder durch Eigeninitiative, da mich die Perimeternetze/VLAN’s zuhause nerven. Ich plane, aufgrund meiner Erfahrungen, dass das zukünftig auch so bleibt.

Neues Problem: Nokia hat meine Healthdaten auf deren Servern. Ich bin mir nicht sicher, in wieweit Datenschutz hier umgesetzt wird. Möglicherweise muss ich hierzu einen weiteren Blogbeitrag schreiben.

Die Waage von Nokia, angeschafft aufgrund meiner „besonderen“ Körperdimensionen in Form und Gewicht, ist jedoch von der Withings-Wolke abhängig. Ich hätte jetzt, aufgrund deren Fehler hinsichtlich sicherheitstechnischer Implementierungen, auch ohne deren Wolke leben können (Link), irgendwann ist der Zug aber auch mal abgefahren. Das Ansehen jener Waage im Badezimmer war bereits ein Ärgernis, also entschied ich mich für die Option der Rückerstattung von Nokia.

Nachdem ich die Option gewählt hatte, bekam ich einen Hinweis darauf, dass die Waage wider Erwarten nicht zurückgesendet werden, sondern entsorgt werden solle, da sie technisch deaktiviert und funktionslos geschaltet würde. Alleine diese Androhung bestätigte mich erneut in meiner Entscheidung. Also entsorgte ich diese anweisungsgemäß. Eine Woche später bekam ich eine Email mit der Anweisung, ich möge die Waage bitte zurückzusenden. Sie können sich bestimmt vorstellen, wie ich nach Lesen der Nachricht von Nokia aus der Wäsche geschaut hatte.

Problematisch hierbei: Alle Kommunikation läuft über ein Webinterface von Nokia. Da ich aufgrund von persönlichen Umständen „etwas“ im Stress war, hatte ich keinerlei Screenshots angefertigt. Ein Gespräch mit dem Support von Nokia endete meinerseits wie folgt:

 

Nokia hatte über einen Chatverlauf von 16 Nachrichten weder verstanden, welchen Umstand es macht, ein technisches Gerät von einem Abfallentsorgungsunternehmen zurückzuholen, wie fehlerhaft deren Website noch deren UI ist. Wir sprechen hier von einem Warenwert von EUR 100,00. Für mich (mag für einige anders sein) ist das immer noch eine ziemlich große Menge Euro-Geldeinheiten. Möglicherweise ist es aber auch ein Sender-/Empfänger- Problem. Ist die Nachricht nicht so angekommen, wie sie gemeint war, muss der Sender an seinem „Payload“ einen „Changerequest“ in Sachen „Content“ umsetzen – Ich übersetze: Der Nachrichteninhalt muss verändert werden, so dass die Nachricht empfängerkompatibel ist. Das ist jedoch aufgrund der unterschiedlichen Ansprechpartner bei Nokia und deren Zendesk-Konfiguration technisch nicht möglich.

Ich hätte mich auch mit einer Litfaßsäule unterhalten können, da wäre mehr sachlicher Inhalt rausgekommen.

Ergebnis A: Ich bin derart verärgert, dass ich im Leben nicht mehr ein Produkt von Nokia kaufen werde. Ich werde zukünftig versuchen, von jeder Kommunikation auf Anbieter-Plattformen Screenshots zu machen.


Erlebnis B: Rücksendung eines Produkts an den Shop meiner Wahl OMG

Ich spreche mit einem Ansprechpartner bei OMG, weil ein Produkt (UniFi USG) nicht meinen Erwartungen entspricht. Das Problem habe ich hier niedergeschrieben: Link.

Der Ansprechpartner schickt mir umgehend die Informationen zur Rücksendung der Ware. Ich verfahre nach Anweisung. Und tatsächlich: Eine Stunde nach Eingang der Ware bei OMG erhalte ich eine 100%-Gutschrift auf meinem Paypal-Konto.

Ergebnis B: Knappe, freundliche Kommunikation. Es funktioniert. Es gibt doch Leben auf diesem Planeten. Ich werde auch zukünftig bei OMG kaufen.


Erlebnis C: Rücksendung eines Pakets über eine neue DHL/Amazon Funktion „QR-Code“.

Ich möchte vorwegnehmen: Es gibt tatsächlich Regionen, in jenen diese Funktion problemlos umgesetzt wird. Nicht so in Krefeld. Und ja, bei der Nutzung von Amazon ist mir vollkommen bewusst, dass ich den regionalen Handel schädige. Ich versuche, meine Kaufinteressen sofern möglich, primär gemeinsam mit dem regionalen Handel umzusetzen, sofern kaufmännisch vertretbar. Für dieses Problem ist Amazon nicht verantwortlich, sondern DHL und deren Subunternehmer.

Bei Amazon Prime gibt es unterschiedliche Formen der Rücksendung. Eine davon ist offenbar die Erstellung eines QR-Codes, welcher im DHL-Paketshop offenbar eingescannt wird. Zuerst denken, dann klicken… Es ist mir ein besonderes Phänomen, dass ich so etwas mal sagen würde: Ich bin da wohl mit der Maus ausgerutscht! Meine gedachte Wahl wäre der komfortable Ausdruck einer Paketmarke unter anschließender Verwendung der DHL Packstation. Das hätte immer und überall funktioniert. Ganz blöd: Meine tatsächliche Wahl war nicht jene meiner Intention, sondern die des berühmten QR-Codes. Doof: Die Wahl ist im User-Interface von Amazon irreversibel. Man hat keinerlei Chance, den eigenen Fehler zu korrigieren. Mit einer gehörigen Portion Skepsis druckte ich zusätzlich die Anleitungszeilen von Amazon aus und machte mich auf den Weg. Amazon wünscht, dass ich in einen X-beliebigen Paketshop meiner Wahl gehen möge, den QR-Code dort einscannen lasse, und das Paket abgebe. Den Paketaufkleber würde der Shop ausdrucken und sich um alles weitere kümmern. Mir war unmittelbar nach Lesen dieser Zeilen absolut bewusst:

a) Mist, ich bin da wohl richtig mit der Maus ausgerutscht
b) Das funktioniert so hier in Krefeld nicht
c) Das gibt richtig Ärger

Und so war es dann auch. Die an einem Sonntag geöffneten Shops in Krefeld behandelten mich exakt so, wie ich es erwartet hätte.

Alle Paketshops schauten mich an, wie ein Ufo. Niemand war willens, sich die „ausgedruckten“ Anweisungszeilen von Amazon durchzulesen. Im übrigen sah man das den Shops von außen auch schon an. Ich meide Trinkhallen grundsätzlich. Die Freundlichkeit deren Betreiber hielt sich derart in Grenzen, dass sich bei mir ein Gefühl von „Du bist hier nicht erwünscht“ einstellte. Ein Gespräch mit der recht belustigten Hotline von Amazon à la „Nun ja, sie hätten doch wissen müssen, dass das nicht funktioniert“, bestätigte meinen Eindruck. Ich musste dem Mitarbeiter von Amazon tatsächlich beipflichten, wusste das aber schon vorher. Immerhin bekam ich umgehend von Amazon einen Paketaufkleber zugestellt. Also hätte ich hier einen Feature Request, um Anrufe meinerseits bei der Hotline zu verhindern: Macht die Wahl der Rücksendung reversibel. Es kann immer mal vorkommen, dass so jemand wie ich mit der Maus ausrutscht.

Mit DHL ging es inzwischen weiter. Die wollten wissen, um welche Shops es sich handelte. Also schickte ich denen den Print von Amazon (selbstverständlich mit vollständigem, hier ausgeblendeten QR-Code):

 

Ich zitiere aus dem Kommunikationsergebnis:

Leider sitze ich an einem Bildschirm und habe kein Lesegerät für einen QR-Code, so dass mit die Sendungsnummer weiterhin unbekannt ist.

War ja klar. Ein erneuter Fehler meinerseits: Ich hätte vorher i-Nigma aus dem Appstore von Apple laden müssen. Eigentlich hätte ich aus diesem Incident ja lernen müssen, dass DHL nicht in der Lage ist, QR-Codes zu lesen.

Die Twitter-Kommunikation mit den Unternehmen DHL und Amazon können Sie hier nachlesen: Link.

Ergebnis C: Lese alles dreimal bevor Du klickst, verlasse Dich nicht auf Aussagen von Anbietern. Höre auf Dein Bauchgefühl. Missachtung kostet Sprit, Zeit und Nerven.


 

Erlebnis D: Eine Kommunikation zum Vertragsabschluss mit einem Energieprovider (SWK-Krefeld) führt zu erheblichen Geldverlusten

Meine Erzeugerfraktion beschließt, einen Vertragswechsel hin zu einem regionalen Energieprovider durchzuführen. Da die beiden das schon einige Male gemacht haben, benötigt das meinerseits m.E. keinerlei Intervention oder Hilfe. Dennoch melden die beiden sich bei mir, sie kommen mit dem Formular des Anbieters nicht klar – und in der Tat: Der Webserver der SWK liefert über Tage hinweg HTTP500, jene von Javascriptsnippets überdeckt sind. Ich empfehle den beiden, alles schriftlich per Email mit der SWK direkt zu klären, Webinterfaces funktionieren bei denen nicht, wie ich selbst aus eigener Erfahrung schon leidhaft festgestellt hatte: Ich fühlte mich damals so, wie Markus Drenger nach der Pressemeldung der BRAK. Meine Erzeuger entscheiden sich gegen meine Empfehlung und nehmen Kontakt mit dem provisionsberechtigten Vermittler auf, jener den Vertragsabschluss vermeintlich in die Wege leitet.

Problematisch: Gemeldet wurde vom Vermittler die korrekte Anschrift meiner Eltern und die Zählernummer aus den Rechnungen des Vorlieferanten. Ein nicht ganz ungewöhnliches Vorgehen, möchte ich anmerken.

Trotzdem schickte der Vorlieferant weiterhin Rechnungen, obwohl die SWK felsenfest behauptete, Lieferant meiner Eltern zu sein. In mehreren Supportgesprächen platzte mir der Kragen und wir entschieden uns, Kontakt zum freundlichen, zuständigen Carrier Amprion aufzunehmen. Und der teilte mit: SWK spricht Bullshit. Der Energieversorger ist weiterhin der Vorlieferant, es gibt keine Abmeldung und keine Kündigung des Zählers. Immerhin ließ sich die SWK nach Vorlage der Informationen zu einer Gutschrift überreden. Nach durchlesen selbiger fanden wir heraus:

a) Der Vorlieferant hat die Zählernummer um 2 Stellen am Ende gekürzt, das konnte der provisionsberechtigte Vermittler nicht wissen.
b) Gekündigt wurde der Stromzähler eines anderen Stromkunden in einem anderen Ortsteil von Meerbusch
c) Es hat keine Vertragskündigung zum Vorlieferanten stattgefunden

Ich finde: Auch wenn der initiale Fehler (vertraglicher Natur, nicht wissentlich und auch nicht ausführend) durch uns verursacht wurde, hätte definitiv eine Plausi-Prüfung bei der SWK stattfinden müssen. Das ist nicht geschehen. Die Kommunikation mit der SWK hat zu keiner Zeit zur Problemlösung geführt. Auch ist der SWK der Fehler selbst nicht aufgefallen. Außerdem wurde eine Kündigung an einem Zähler durchgeführt, für den keine Kündigung durchgeführt werden dürfen. Hier liegt ein Problem verfahrenstechnischer Natur vor. Es findet keine Entschädigung statt, es findet keinerlei Entschuldigung statt. Das Ergebnis ist nicht akzeptabel.

Ergebnis D: Support des neuen Anbieters fehlerhaft und zeitverschwendend. Darum: Prüfe alles doppelt und dreifach, besonders so wichtige Elemente, wie Vertragsnummern oder Zählernummern. Verzichte auf Vermittler. Frage nach Vertragsabschluss beim Carrier nach, ob der Wechsel vollzogen wurde – In NRW ist das möglicherweise Amprion: Link, die sind sehr nett.


 

Erlebnis E: Abschluss einer KFZ-Versicherung bei HUK-Coburg für einen ehemaligen Dienstfahrzeugführer

Wenn Du 15 Jahre lang unfallfrei Dienstwagen fährst, bist Du nach Rückgabe Deines Dienstwagens praktisch Fahranfänger. 

Dieser Umstand war mir bewusst. Da ich jetzt im öffentlichen Dienst tätig bin, muss ich wohl oder übel ein eigenes Fahrzeug anschaffen. Deswegen hatten wir vor, mein sorgfältig ausgesuchtes, finanziertes, wunderschönes Neufahrzeug – ein nigelnagelneuer, mokkabrauner, nicht gerade „langsam“ eingestufter Hatchback mit einem Blitz im Kühlergrill – als Zweitwagen über die Versicherung meiner Erzeugerfraktion zu versichern, da mir bislang eine Bestätigung für die unfallfreie Zeit von meinem ehemaligen Arbeitgeber fehlte. Der gewählte Versicherer teilte meinem Erzeuger am Telefon in meiner Anwesenheit mit, es wäre überhaupt kein Problem, den Wagen auf meinen eigenen Namen zuzulassen, so wie ich es wünschte. Ebenso wurde uns ein adäquates Angebot zugestellt für SF4 und einige, weitere Vergünstigungen. Trotz Skepsis und Warnung meines lieben Ansprechpartners bei Opel Dresen in Mönchengladbach (kann ich im übrigen wärmstens empfehlen! Herr Andre Komes ist super!), führten wir gegen seinen Rat so durch. Und so kam die Rechnung des Versicherungsanbieters ca. 5 Wochen nach Zulassung meines Fahrzeugs: Es wurden weder die eingeräumten Vergünstigungen, noch die bestätigte SF4 berechnet, sondern eine wesentlich höhere Summe (jährlicher Differenzbetrag ca. EUR 600,00). Ich bin Fahranfänger.

In einem Telefongespräch teilte man mir mit, es solle ja kein Problem sein, den Halter zu wechseln, dann könne ich das Angebot der HUK auch wahrnehmen. Die Aussage eines Beraters, ich könne das Fahrzeug für diesen Tarif selbst zulassen, sei grundlegend falsch. Auf meine Anfrage, wie man bei einem finanziertem Fahrzeug einen Halterwechsel durchführen soll (Informationen bei HUK bekannt), konnte mir der Ansprechpartner keine Antwort geben, ich möge mich an meine Bank wenden. Eine Rückfrage bei der Bank, jene mir großzügig 0,9% eingeräumt hatte, ergab eine Absage. Ich hätte den korrekten Halter vor Vertragsabschluss definieren sollen, nachträglich sei das nicht möglich, jedenfalls nicht zu den Konditionen, die ich bereits hätte (im übrigen verständlich, mein Kundenberater hatte dafür gekämpft, wie ein Löwe).

Ich gebe auf. Ich habe mich damit abgefunden, EUR 600 mehr zu zahlen, als ursprünglich geplant. Ich erwarte von der HUK nichts mehr. Ich werde versuchen, meine Eltern zu einem Versicherungswechsel, weg von der HUK zu bewegen.

Ergebnis E: Traue keinen Informationen, die Du telefonisch erhältst. Lasse Dir alles „Kleingedruckte“ genau erklären. Höre auf die Erfahrungen von Freunden. Frage Dein Autohaus. Die wissen in der Regel genau, wie das läuft.


Fazit:

Eigentlich hätte ich mich mit diesen Zeilen auch mit einer Litfaßsäule unterhalten können. Einen Mehrwert in Sachen Verbesserung erwarte ich bei keinem meiner Erlebnisse – Nicht bei der HUK, nicht bei der SWK, nicht bei DHL, schon gar nicht bei Nokia. Möglicherweise hilft Dir meine Erfahrung aber auch in sofern, dass Du jetzt weißt, dass Du mit Deinem Erlebnis nicht alleine bist. Es gibt andere, jene diese Erfahrung bereits gemacht haben, auch wenn Dir der Telefonsupport etwas anderes suggeriert. Die Menschen ärgern sich genauso wie Du über den betreffenden Dienstleister. Ebenso siehst Du, dass Ich (John) keinesfalls selbst frei von Fehlern bin.

80% meiner Supportfälle fahren irgendwie, irgendwo, irgendwann vor die Wand. Entweder war das schon so abzusehen oder aufgrund von Unwissenheit meinerseits für Dritte zu erahnen. „You get, what you pay for„, liebe Anbieter. Und der Kunde muss mit Eurer Wahl leben. Für mich stellt sich die Frage: Warum muss alles in irgendwelchen kleingedruckten Zeilen stehen? Wieso kann das nichtmal einfach sein? Warum ist niemand verantwortlich? Muss der Kunde das tatsächlich wissen? Ist es die Aufgabe des Kunden, diesen Missstand zu beheben? Muss der Kunde grundsätzlich und immer zahlen? Hat der Kunde soviel Sachverstand zu haben, dass er den Schaden selbst vorherzusehen hat?

Ich meine, nein. Gerecht ist anders. Das, was sich hier in diesem Land „Dienstleistung“ schimpft, ist ein Witz. Verbraucherschutz? Fehlanzeige. Nur ein einziger Anbieter kann hier mit der Schulnote 1 glänzen: OMG. Alle anderen fallen durch. Du bist hier nicht interessant. Du bist ein Einzelfall. Du bist unerwünschter Sand im Getriebe. Dieses Gefühl kann mir keiner nehmen. Die Schwelle, wann ich dem Anbieter gegenüber aufgebe, ist fließend. Ich denke, damit wird vom Anbieter auch gerechnet. Du bist nichts anderes, als ein Kostenfaktor.

Es liegt an mir, diese Anbieter auszusortieren. Nur ist das Minenfeld nicht gerade klein. Und manchmal geht’s auch nicht ohne. Mein Misstrauen gegenüber jedem Anbieter ist nach Lesen dieser Zeilen vermutlich verständlich. Ich traue niemandem. Und das ist auch richtig so. Um Unternehmen, die vertrauensvoll mit „Vertrauen“ werben, sollte ich einen großen Bogen machen – Ach da fällt mir noch was ein, meine Bank…

By | 2018-02-13T18:54:25+00:00 12.02.2018|Meinung|0 Comments

About the Author:

John Lose
John Lose ist Informationstechnologe und Datenreisender. Manche mögen ihn als "Aluhut-Träger" bezeichnen, denn er mag nur kleine Rechenzentren, die er selbst kennt. Public Clouds kommen für Ihn höchstens für Webseiten in Frage. John ist Katzenliebhaber, hat aber keine Katze, fährt gerne nach Südfrankreich und hört Tech-House. Mehr über John Lose erfährst Du in seiner Vita.  Wenn Dir dieser Beitrag gefallen hat, so kannst Du auch Danke sagen, wenn Du möchtest:  >> Dankeschön <<.