Meinung: #SIPALG, #Lancom und #Starface, wie ich mich von #Lancom und #Snom betreut fühle und von anderen alleine gelassen

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Meinung: #SIPALG, #Lancom und #Starface, wie ich mich von #Lancom und #Snom betreut fühle und von anderen alleine gelassen

Es mag in Deutschland tatsächlich Standorte geben, die haben noch nicht einmal 120k Upstream und 200k Downstream. Ja, so etwas gibt es. Je nach Wetterlage ist es noch schlimmer. Einen dieser Standorte soll man jetzt per IP anbinden. Wie ich mich dabei gut unterstützt und auch alleine gelassen fühle, seht Ihr hier. Es ist nicht immer alles Sonnenschein und heile Welt bei mir, auch wenn Euch das vermeintlich so vorkommt. Deswegen berichte ich auch darüber.

 
Update vom 05.08.2015: Lancom Systems hat das Problem inzwischen erstklassig gelöst. Dazu war ein Firmware Update notwendig, welches neben der angesprochenen Problemlösung viele neue Features und Verbesserungen enthält. Mehr Informationen bekommst Du bei Lancom: >>KLICK<<
 
 
Wir schreiben das Jahr 2015. In der Schweiz gibt es jetzt für um nur CHF 139 ein ganzes Gigabit für zuhause >>KLICK<<. Ohne Zwangstrennung. In Schweden ist das nicht anders. Auch nicht in Finnland. Und in Holland mosern sie über zu langsame 200M. Hier in Deutschland schreibt Herr Lobo >>KLICK<<, dass Ihr daran Schuld seid, dass wir in Europa infrastrukturmäßig die rote Laterne haben, noch nicht mal mehr in der Regionalliga spielen. Man kann für die Standortwahl eines Unternehmens auch niemanden großartig verantwortlich machen, wenn dort IP noch #Neuland ist. Häuser lassen sich auch schlecht abtragen und woanders aufbauen, das geht nur in Amerika, dort wo die Dinger aus Holz sind. Wie schlimm das sein kann, merke ich, wenn ich einen Standort an eine Starface anbinden soll. Hier hat's die oben schon beschriebene, miserable Bandbreite. Hinzu kommt, dass die Hauptzentrale für teures Geld 5M symmetrisch ordert, mehr ist an diesem Standort nicht zu haben, bzw. technisch zu realisieren. Es gibt dort auch keine WiFis, RIchtfunk oder ähnliches. Auch riesengroße Firmen, wie z.B. Dr. Oetker, jene dort präsent sind, wollen nichts von ihrer Bandbreite, die sie zur Verfügung haben, abgeben. Ja, selbst dort habe ich für diesen Standort schon angefragt. Mittel der Wahl ist im Regelfall QoS. Das kenne ich recht gut, ich habe darüber schon ganze Abhandlungen geschrieben - >>KLICK<<. Diese Abhandlung ist Stand heute ca. 9000 Mal abgerufen worden. Ich habe eine Menge Dankeschön von Euch dafür bekommen. Doch in solchen Ausbaugebieten der Telekom ist irgendwann auch Schluss. Pakete jonglieren können Lancoms schon ganz gut, aber wenn schon wieder ein Patchday ansteht und der WSUS noch nicht fertig ist oder Anwender Skype nutzen müssen oder Internetradio wollen, so funktioniert auch meine oben verlinkte Abhandlung nicht mehr. Für viele von Euch ist das völlig normal und eine ganz normale Arbeitsbegleitung. Alltag. Für andere ist das purer Luxus. Tatsächlich. Mitten in Deutschland. Die Leitung ist zu. Der Lancom am Ende. Da kann man reservieren und Pakete taggen bis der Artzt kommt, es geht nicht mehr. Resultat: Echos und Gesprächsabbrüche. Viele Routerhersteller bieten daher "SIP-ALG“ an. Es ist in diesem einen Fall mein einziges Mittel, um diesen Standort per SIP anzubinden. Jetzt scheint das Thema SIP-ALG manchen jedoch ein Dorn im Auge zu sein. Ein rotes Tuch quasi. Das spüre auch ich, und zwar mit dem Gegenwind, der mir in’s Gesicht schlägt. Alle reagieren immer nach demselben Muster: SIP-ALG gehöre gefälligst aus! Tja, wenn es aber nicht anders geht?

Im März diesen Jahres bemerkte ein Nutzer hinter einem per SIP-ALG angebunden Standort ein Problem, die beliebte BLF-Funktion bei SNOM-Telefonen funktionierte über SIP-ALG nicht. Nach einem Firmwareupdate spielte eine Gigaset N510 verrückt und vergaß die Invites komplett. Ein Testen durch Deaktivieren brachte den Schuldigen zu Tage, der Lancom SIP-ALG kam damit einfach nicht klar. Das Problem dabei ist jetzt, ich habe vier Ansprechpartner. Zum einen Starface, der Hersteller der Telefonanlage, dann Snom, der Hersteller der Telefone und dann Lancom, der Firewallhersteller und zum Schluss Gigaset.

In allen drei Supportforen poste ich mein Problem. Ich mag das eigentlich nicht, weil ich Crosspostings im Regelfall nicht anerkenne. Jedoch sind alle drei beteiligt, Gigaset bietet kein Forum für die Nxxx Serie, deswegen melde ich mich auf dem gewöhnlichen Weg. In allen drei Supportforen wird unterschiedlich reagiert. Ich entdecke im Netz weitere Posts, die auf meine Threads verweisen, also bin ich offensichtlich nicht ganz alleine mit diesem Problem (Beispiel). Hinzufügen möchte ich, dass ein Juniper, ASA oder Lancom SIP-ALG mit SIcherheit nicht vergleichbar ist, wie z.B. mit einem Netgear, Draytek oder ähnlichen Derivaten und schon gar nicht mit so einer Plaste, wie z.B. D-Link oder AVM, was manche immer noch als „DAS“ Mittel der Wahl betiteln. Bei AVM ging immer alles… Dumm nur, wenn’s teuer wird und die Rechnung für Gespräche nach Osteuropa kommt.

1. Snom: (Forenlink) Es geht soweit, dass Snom Mitarbeiter über Xing an meine Kontaktdaten gelangen und sich interessiert zeigen, das Problem zu lösen. Sie wollen nachstellen, ihnen fehlt aber die genaue Umgebung und fragen um Beschreibung bei mir an. Das Problem wird intensiv abseits des Forums diskutiert. Wir führen mehrere, gute Gespräche und kommen zum Ergebnis, dass uns in diesem Fall wohl Lancom helfen kann, weil nur die wirklich alles sehen können. Ich erkenne jedoch die Art und Weise, wie Snom an dieses Thema herangeht. Es ist sehr gut.

2. Starface: (Forenlink) Es fällt mir schwer, hier objektiv zu bleiben. Um das Unternehmen aus Karlsruhe zu entschuldigen: Starface postet in diesem Forum selten selbst. Es sind eher die Fachhändler, die diese Plattform als Austauschplattform benutzen. Ich beginne, die Antworten der Fachhändler zu ignorieren und poste nur noch den Fortschritt den ich in diesem Fall erreicht habe. Ich habe, wie bei Snom, alle Informationen geteilt. Mehr werde ich zum Verhalten im Starface-Forum (das ist mir jetzt das zweite Mal passiert) nicht mehr äußern.

3. Lancom: (Forenlink) Ich reagiere so gereizt, dass ich meinen Unmut im Lancom Forum in Form eines klitzekleinen Ausrutscher in einem Post kundtue, schieße dabei jedoch auf die falschen. Meinen Zorn, den ich habe, und den ganzen Druck, den ich diesbezüglich durch den/die Anwender im Nacken habe, lässt sich sicherlich zwischen den Zeilen lesen. Es ist nicht meine Art. Ich werde mich beim nächsten Treffen in Würselen bei allen Beteiligten entschuldigen müssen. Die Supportanfrage bei Lancom wird jedoch vorzüglich behandelt. Ein Ansprechpartner nimmt sich der Sache an und begleitet mich seit drei Monaten Woche für Woche durchgehend. Lancom ist sehr wissbegierig und verlangt auch mir und meinen Anwendern, jene dieses Problem haben, eine Menge ab. Wir machen jede menge Traces und schreiben eine Menge Emails, bis Lancom endlich eine entscheidende Antwort schickt: „Bei der Übertragung des BLF fehlte (teilweise) das Request-Flag. Dadurch wurde die SUBSCRIBE-Message falsch zusammengebaut.“

4. Gigaset antwortet nicht auf meine Supportanfrage. Hinweis: Starface wird OEM auch von Gigaset verkauft.

Der Bug ist bis heute nicht gelöst. Jedoch sehe ich ein Licht am Ende des Tunnels. Dank Lancom. Ich weiß nicht, ob das Problem tatsächlich technisch gelöst werden kann, jedoch haben wir jetzt selbst eine Möglichkeit gefunden, wie wir halbwegs adäquat kommunizieren können. Die Info kam von Lancom, obwohl sie eigentlich aus dem Starface Forum hätte kommen sollen. Lancom fragt bei mir an, ob wir das denn die Entwicklerfirmware noch testen könnten. Wir sind im Moment jedoch so sehr ausgelastet, dass ich Lancom absagen muss. Eigentlich ein Ding der Unmöglichkeit für mich, aber ich kann das derzeit nicht anders handeln, obwohl Lancom es verdient hätte.

Ich kann es so auch nicht als Bug betiteln, da mir die Schwierigkeit der vielen Implementierungen hinsichtlich Kompatibilität bekannt ist. Es ist mir auch sehr wohl klar, dass Lancom überhaupt nichts für das Problem kann. Hierbei ist auch anzumerken, dass ich weder von Snom noch von Lancom Kritik über den jeweils anderen Hersteller höre oder lese. In einem anderen Forum zu einem anderen Produkt wird sehr wohl ziemlich scharf geschossen. Jetzt gibt es da so ein Sprichwort, das unterdrücke ich hier jedoch. Ihr habt alle Links, um Euch selbst ein Urteil zu bilden.

Ohne jetzt in die Abgründe von VOIP abtauchen zu wollen, darüber könnte ich wochenlang Infos zusammenziehen, es geht hier wohl eher um das „Wie gehe ich mit Menschen um“. Ich habe eine Menge Ausdauer, wenn es um ein Thema geht, welches den Anwender nach vorne bringen soll. Mehr noch, als die Anwender selbst. Das ist mein Job. Ich will ein zufriedenstellendes Ergebnis. Immer nach dem Prinzip „Ein Problem ist eigentlich nur eine Aufgabe“. Es ist mir dabei völlig egal, was „andere“ über SIP-ALG denken. Ich persönlich lebe in Deutschland. Ich habe das Problem mit der Telekom und dem schlechten Netzausbau. Das können sich manch andere vielleicht nicht vorstellen, aber SIP-ALG ist in einigen Fällen der einzige Weg, den ich habe, bei heutigem Stand der Technik. Da hilft QoS nicht mehr.

Und an dieser Stelle bin ich wirklich froh, dass ich einen Hersteller an der Seite habe, der mich schützt und betreut. Das ist Lancom. Immer und immer wieder. So dämlich sich mancher Kundenwunsch auch anhört, sie haben immer geholfen. Auch beim Yosemite-WiFi-Debakel waren sie die ersten, die mit den richtigen Hinweisen den richtigen Weg aufzeigten. Das hat geholfen, nicht nur für Lancom-Produkte, sondern auch für deren Mitbewerber (Ubiquiti). Sie sagen ganz deutlich, wenn etwas technisch nicht geht oder es finanziell keinen Sinn macht das so zu entwickeln (WLC auf VAW z.B.), aber sie äußern sich klar, offen und ehrlich. Und sie geben dadurch Halt. Das wird selbstverständlich mit bedingungsloser Treue meinerseits belohnt. Auch Snom hat sich hier wirklich gut verhalten, das möchte ich nicht außen vor lassen.

Manche Poster in manchen Foren sollten sich eventuell doch überlegen, ob der Post, den Sie von sich gelassen haben, selbst tatsächlich Sinn macht, bzw. dem Fragesteller hilft. Die Forenbetreiber könnten überlegen, ob ein – egal ob gelöst oder nicht gelöster – Forenbeitrag für zukünftige Nutzer einen Kaufanreiz darstellen könnte oder nicht. Ich hatte auch mal ein Forum. Dort waren zu Spitzenzeiten über 25.000 Benutzer aktiv. Meine Moderatoren waren stehts bemüht, den Kern der Fragestellung in den Vordergrund zu stellen und nicht die Frage zu stellen, warum der Anwender das denn nun unbedingt so machen wollte. Sie haben auch nicht kommuniziert, das oder jenes ist – mit Verlaub – „Mehrere Kategorien unterhalb von Subobtimal“. Sie haben auch daran gedacht, dass der Fragesteller möglicherweise einen Vorgesetzten oder einen Chef im Nacken sitzen haben könnte, der jede Menge Druck auf den Poster aufbaut. Ebenso sind sie nicht mit Vergleichen um die Ecke gekommen, die am sachlichen Kern vorbei gingen, Beispiel hier „Rosenwasser“ und „Diesel“. Ich vermisse das Usenet. Das kann ich wirklich sagen. Auch bei anderen Herstellern, z.B. von Betriebssystemen, geht die Qualität in Foren merklich zurück. Nur selten wird hier noch geholfen. Mich stört jedoch auch, dass Anwender sich nicht bedanken oder den Fortschritt ihrer Erfahrungen im eigentlichen Post offenlegen. Nicht einmal mehr auf die Frage „Hat Dir dieses oder jenes geholfen“ wird in einigen Fällen geantwortet. Gesprächskultur = Netiquette = Forensprech adé. Daran sind – mit Verlaub zum Zweiten – auch die Moderatoren schuld. Denn die können diese Beiträge entfernen, die den Google-Suchindex in die Sackgasse führen. In einem Forum muss ich mich nicht bedanken, dort habe ich keine Hilfe bekommen. Ich werde auch zu diesem Thema dort nicht mehr antworten. Den Rest erledigt Google. Spätestens dann, wenn die Rückflüsse in diesem Post stehen, können sich Suchende fernab von der Kommentarfunktion dieses Beitrags direkt an mich direkt wenden, wenn sie die Kontaktfunktion wählen.

Update: Das Ihr ja diesbezüglich auch schon gestern und heute morgen gemacht. Sehr gut, danke! Schön zu sehen, dass es Euch hilft. Lancom kann vieles, mit der aktuellen T48 Firmware wird’s jedoch ähnlich holprig wie mit den Gigasets. Antwort -> iFMC und Anlagenverbund ist die Wahl.

-> Für mich steht fest, ich habe in einigen Punkten sicherlich nicht alles richtig gemacht, zum Beispiel als ich eine Standortanbindung mit dieser Bandbreite als riskant und nicht zuverlässig deklariert habe, aber dennoch die Umsetzung zugesagt habe. Ich bin in meiner Art offensichtlich zu undeutlich gewesen oder gar missverständlich, das kommt vor. Auch ich koche nur mit Wasser. Tatsächlich, wir haben jetzt eine gangbare Lösung gefunden.

Auch wenn ich nie wieder in meinem Leben dermaßen schwach angebundene Standorte verheiraten werde, ich nehme das Verhalten aller Beteiligten mit in meine zukünftigen Abwägungen für Kundenprojekte oder eigene Kaufentscheidungen. Weiterhin habe ich recht wenig Rückmeldung aus Karlsruhe, obwohl einige meiner Kunden auch dort wohl angemerkt haben, wer verantwortlich dafür ist, womit sie jetzt telefonieren. Darunter auch ein Kunde in Itterbeck. Das sind dort nicht nur „ein paar mickrige Anlagen-Tuning-Lizenzen“. Ob ich wieder ein DM720-Multizellensystem von Gigaset für einen Kunden aus Süddeutschland nehmen werde? Wohl eher nicht. Ob ich mit Starface zukünftig weiter gehe? Das weis ich noch nicht. Deren Wechsel von 5.x auf 6.x hätte m.E. hinsichtlich Stabilität auch ruhig länger dauern dürfen. Das Entfernen von Funktionen (Beispiel einfaches IVR beim letzten Releasewechsel) vergisst der Kunde auch nicht. Aus dem Forum werde ich jedoch fern bleiben und nur noch Anfragen über die Hotline stellen, sofern beim Kunden Wartungsvertrag vorhanden.

Hier geht es darum, wie ich mich gefühlt habe. Und es sind meine Empfindungen und es ist auch meine Meinung. Das mag alles falsch sein. Der objektive Eindruck zählt, und ich denke, der wird schnell ersichtlich, wenn man sich die Forenbeiträge durchliest. Wenn ich wissen möchte, wie ich ein spezielles Problem löse, äußere, dass mir nur diese Form der Problemlösung möglich ist, dann will ich keine Forengespräche auf Stammtischniveau über diese Art der Herangehensweise hören, sondern Ansatzpunkte, wo ich korrigierend eingreifen kann.

Eine korrekte Aussage fernab der sip.conf wäre zum Beispiel gewesen: „SIP-ALG können wir aufgrund der Problematik der möglichen Inkompatibilitäten nicht unterstützen, bitte wende Dich zunächst an den Hersteller des SIP-ALG. Wir sind weiterhin interessiert an Deinen Erfahrungen.“ Das „Schlechtmachen“ eines Produktes wird es nicht verbessern. Die platte Aussage, SIP-ALG sei dumm, herstellerunabhängig, mag für viele eine Bewertung sein, die niemanden in irgendeiner Form hilft. Es hilft auch nicht, wenn ein zweiter und ein dritter im selben Post dieselbe, bewertende Meinung kundtun müssen. Das ist hochgradig dumm. Ähnlich, wie der ewige Kleinkrieg zwischen Anhängern unterschiedlicher Betriebssystemderivate oder mobiler Endgeräte. Das ist Kinderkarten. Es hat mit dem eigentlichen Problem, dem Korrekturansatz, einer sinnvollen Lösung nichts zu tun. Jeder kann seine eigene Meinung haben und sich über Jahre nicht fortentwickeln. Man sollte jedoch wenigstens den Anstand haben, zu akzeptieren, dass andere Hersteller und Anwender in der Lage sind, sich fortzuentwickeln. Eine Bewertung führt weiterhin zu folgendem Phänomen: Der mögliche Nutzer wird diesem Forum oder diesem Produkt in Zukunft fern bleiben. Er bekommt – das ist seine Einschätzung in der Folge – dort keine Hilfe. Einem möglichen Kunden würde ich vermutlich auch einen anderen Händler empfehlen. Aus Rostock zum Beispiel oder aus Uelsen. Die kartographische Lage eines Unternehmens ist heute nur noch für Vertriebsgebiete und das Zuschieben von Leads relevant, für mich ist jedoch die Qualität des Ansprechpartners entscheidend. Dabei ist es für mich unerheblich, wie viele Projekte er realisiert hat oder welchen Status der „“Akkreditierung““ er genießt (das differiert bei Microsoft) oder wie viele Module er geschrieben hat. Ob er Lancom versteht, sehe ich durch seine Arbeit. Auf Webseiten etwas „schreiben“ können viele.

Der Kunde ist Elefant, lieber Hersteller. Er vergisst nicht. Auch nicht Äußerungen von Fachhändlern, mit denen der eine oder andere Hersteller erst einmal nichts zu tun hat. Ebenso würde ich jedoch auch wieder auf die Idee kommen, ein Aktienpaket zu kaufen, wenn ein bestimmter Routerhersteller wieder auf die wirklich bescheuerte Idee kommt, an’s Parkett zu gehen. Wohlwissend, dass das nicht gut geht. Aber ich trage gerne mit. Treue dem Kunden gegenüber wird belohnt. Immer. Und das spricht sich rum.

By | 2015-08-05T17:00:16+00:00 18.06.2015|Allgemein|Kommentare deaktiviert für Meinung: #SIPALG, #Lancom und #Starface, wie ich mich von #Lancom und #Snom betreut fühle und von anderen alleine gelassen

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John Lose
John Lose ist Informationstechnologe und Datenreisender. Manche mögen ihn als "Aluhut-Träger" bezeichnen, denn er mag nur kleine Rechenzentren, die er selbst kennt. Public Clouds kommen für Ihn höchstens für Webseiten in Frage. John ist Katzenliebhaber, hat aber keine Katze, fährt gerne nach Südfrankreich und hört Tech-House. Mehr über John Lose erfährst Du in seiner Vita.  Wenn Dir dieser Beitrag gefallen hat, so kannst Du auch Danke sagen, wenn Du möchtest:  >> Dankeschön <<.