Wenn es um Qualitätsaspekte oder um Datenschutz geht, kommt man heute nicht an Apple vorbei. Aber das hat auch seine Nachteile. Das Thema spaltet, da besonders die „Markenwahl“ bei vielen ein persönliches Thema ist. Und es ist eben auch nicht alles perfekt. Meine Vermutung: Eher im Gegenteil. Ich wollte Gewissheit. Also habe ich Euch gefragt.
tl;dr: Support ist eine Zweiklassengesellschaft.
Einen simplen Tweet habe ich abgesetzt. Und ich habe Euch gebeten, mir eine Mail zu schreiben. Und das hat funktioniert. Das ist sicher nicht repräsentativ, doch immerhin schon mal eine Hausnummer, mit jener ich mir selbst ein besseres Bild machen kann.
Die Intention dahinter war, herauszufinden, ob meine eigenen Supporterfahrungen denn reproduzierbar sind, welche ich unlängst mit Apple genießen durfte. Eine meiner Erfahrungen war positiv, eine andere negativ.
Erstere betraf mein MacBook und dessen Keyboard. Zur kostenfreien Reparatur wurde das komplette Topcase gegen eines mit Gen3 Butterfly gewechselt. Ich musste eine Woche auf mein MacBook verzichten. Mein Problem wurde gelöst, ich war rundum zufrieden.
Meine zweite Supporterfahrung ging äußerst daneben: Die Watch hatte es erwischt, als ich iOS 5.1 aufspielen sollte. Der Versand einer „Servicebox“ klappte über 3 Wochen nicht. So musste ich dennoch zum Apple Store, dieses Mal in’s Centro. Nach 6 Wochen hatte ich wieder eine funktionierende Watch.
Besonders die Kommunikation mit dem telefonischen Support war mangelhaft. Ich bin zudem mehrfach offen angelogen worden. Es wurde mir außerdem mitgeteilt, dass der Logistiker den Zielort nicht erreichen könnte. Auch das stimmte nicht, denn mein Arbeitgeber wird mehrfach täglich von eben genau diesem Logistiker angefahren.
Sicher, wir machen alle mal Fehler. Wir sind Menschen. Software kann und darf Fehler enthalten. Auch das Problem mit dem Logistiker ist verständlich, wenn man bedenkt, dass ein nicht unerheblicher Teil der Apple-Watches in Deutschland durch eben diesen Softwarefehler unfreiwillig außer Betrieb genommen wurden. Wichtig ist, dass der Umgang mit dem Kunden adäquat ist.
Mein Problem konnte ich erst mit einem Supporter aus USA lösen, der eine völlig andere Kommunikationsform beherrschte und deeskalierend einwirkte. Dazu war der Support in Deutschland nicht in der Lage.
Ich will zugeben, dass der Grund für diese Nachfrage bei Euch wohl auch auf eine gehörige Portion „Verstimmung“ gegenüber dem Konzern Apple zurückzuführen ist.
Ich habe Eure Angaben gesammelt und versucht, in einen tabellarischen Datensatz zusammenzufassen. Da nacktes Zahlenwerk jedoch langweilig ist, will ich Euch mit den Erkenntnissen erleuchten, die ich aus Euren Rückmeldungen gewonnen hatte.
Auch Cyberport, Mediamarkt und Gravis waren dabei.
Bislang galt Gravis bei mir als Apotheke. Eure Rückmeldungen überraschten mich. Gravis bietet offenbar einen eigenen Reparaturservice für einen ziemlich großen Teil der Dinge aus Cupertino an. Macs und MacBooks können dort von einem eigenen Team repariert werden. Cyberport verlässt sich – wie Mediamarkt/Saturn auf die Dienste von zertifizierten Reparaturdienstleistern.
Gravis:
Gravis hat von Euch fast durchgehend gute Noten bekommen. Das Handling und die Kommunikation gefällt Euch. Die Reparaturzeiten sind im unteren Drittel – allesamt unter 7 Tagen, die Erfahrungen mit Gravis wurden von Euch entweder mit gut oder sehr gut bewertet. Es gab bei den 12 Rückmeldungen keine einzige, negative Erfahrung.
Cyberport, Media-Saturn:
Cyberport, Mediamarkt und Saturn lieferten ein gemischtes Bild. Während in Einzelfällen bei Mediamarkt ein Austausch vor Ort möglich war, hatten Cyberport und Saturn generell langwierige Austauschprozeduren oder verwiesen direkt auf den Herstellersupport von Apple. Die Supporterfahrungen mit den Händlern wurden überwiegend negativ bewertet. Lediglich in 6 von 33 Fällen habt Ihr das Handling gut bewertet. Bei den Ablaufzeiten wurden in 4 Fällen 21 Tage deutlich überschritten, bis auf wenige Fälle dauerten die Problemlösungen jedoch deutlich über 7 Tage.
Apple:
Bei Apple zeigt sich ein gemischtes Bild. Es gibt seit geraumer Zeit Apple Care, Apple Care+ ist neu auf dem Markt. In vielen Fällen wurde von Euch eine Reparatur ohne Apple Care beurteilt.
In allen Fällen war – ohne Terminbuchung – kein Termin im Apple Store möglich. Besuche, welche ohne Terminankündigung im Apple-Store zur Reparatur eines Problems initiiert wurden, führten in lediglich einem einzelnen Fall zur Lösung. Alle anderen wurden auf die Buchung eines Termins verwiesen.
Die Kommunikation mit den Mitarbeitern vor Ort im Apple-Store wurden von Euch durchaus als freundlich, jedoch auch als kurios beurteilt. Einige von Euch beurteilten die Mitarbeiter als „einer Gehirnwäsche unterzogen“. Keiner von den Mitarbeitern beurteilte ein Problem als Versagen von Apple – Und das war offenbar auch bei den fehlerhaften Tastaturen oder dem defekten Update der Apple Watch so.
Apple Care +
Mit Apple Care+ versehene Geräte wurden vorab ausgetauscht, sofern denn der Versand klappte – dazu später mehr. Dies war auch bei einem geringen Anteil von Apple Care Geräten so.
Bei Mac Computern dauerte die Reparatur bei 2/3 der Geräte über 7 und unter 21 Tagen. Fast 1/3 verbrachten bis 21 Tage, zwei Geräte (iMac Pro) verbrachten deutlich über 30 Tage im Transit oder bei Apple – Hier ist Apple Care höchstens noch zur Senkung der Reparaturkosten aber nicht zur Senkung der Reparaturdauer sinnvoll.
Apple Transit
Besonders problematisch ist, dass der Versandweg nicht durch den Nutzer beeinflusst werden kann. Apple setzt häufig auf UPS, seltener auf Hermes. DHL wurde nicht beansprucht. Supportfälle wurden in einigen Fällen ohne Angabe von Gründen auch abgebrochen, wenn z.B. eine Servicebox nicht zugestellt wurde und jene sich immer noch im Hermes-Versandzentrum befand.
Es ist unter Umständen zweckdienlich, einen Besuch im Apple Store (mit Terminbuchung) zu avisieren, sofern man unter diese Zielgruppe fällt.
Apple Care / Care +
Die Supporterfahrungen für Geräte mit erweiterter Garantie (Apple Care/Apple Care +) wurden von Euch überwiegend als akzeptabel, seltener als sehr gut oder mangelhaft bewertet.
Die Supporterfahrungen für Geräte ohne erweiterte Garantie wurden von Euch zu 2/3 überwiegend als mangelhaft bewertet. Seltener als akzeptabel oder gut.
Kommunikation mit dem Support
Auch hier sind die Erfahrungen durchwegs gemischt, sofern man Fehlbedienungen oder Fehlfunktionen von Software ausklammert. Besonders problematisch waren für Euch Verständnisprobleme mit dem Support, weiterhin Uneinsichtigkeit bei Nachfragen. Ihr habt Euch deshalb – in seltenen Fällen – an das US-Team über Twitter gewandt und habt dort einen deutlich besseren Support erfahren. Auch hier war ein Problem offensichtlich: In keinem einzigen Fall hat Apple zugegeben, dass ein Problem durch Apple verursacht wurde.
Die Statistik lässt sich runterbrechen auf ein simples Koordinatensystem. Und es sieht alles andere als gut aus:
Fazit: Zweiklassengesellschaft!
Auch wenn wir viele Vorteile bei Apple geniessen dürfen, so ist die Problembehebung durch Apple durchaus selbst problematisch. Es gibt auch keinen Vor-Ort-Service, wie z.B. bei HP oder Lenovo. Der Fokus scheint auf Consumer orientiert zu sein und weniger auf Geschäftskunden. Besonders vermisst Ihr Ehrlichkeit bei der Kommunikation mit dem Support. Oftmals habt Ihr das Wort „verapplet“ verwendet.
Weiterhin sind Geräte ohne Apple Care noch problematischer, wenn es um den Support geht – auch wenn Apple in vielen Fällen selbst verantwortlich für das Problem ist. Besonders bei der Dauer habt Ihr Verbesserungswünsche.
Weiterhin bemängelt Ihr intensiv die Preispolitik bei der Behebung von Displayschäden, sofern kein Apple Care+ gebucht wurde. Es ist – besonders bei iOS Devices – generell ratsam, für das durchaus teure Produkt von Apple den Support mit einzukalkulieren. Ebenso wurde das Vorgehen beim Support bei Apple Care/+ Geräten bei Euch kritisiert: Apple reserviert hohe Kosten auf der Kreditkarte und droht damit, diese nicht freizugeben, wenn das Gerät nicht rechtzeitig zurückgesendet wird, oder aber andere – von Euch verursachte – Schäden am Gerät erkennbar sind – Link.
Nicht in meine Beurteilungsmatrix eingeflossen sind die hohen Kosten für Apple Care (+), obwohl Ihr Euch durchaus negativ über die Preispolitik geäußert habt.
Apple muß an vielen Stellen nachbessern, besonders in der Kommunikationspolitik. Der Kunde ist nicht blöd. Für hochpreisige Consumerprodukte sollte außerdem wenigstens mal das Mindestmaß an Qualität im Support geboten werden – und das ohne Mehrpreis. Außerdem sollte Apple in Erwägung ziehen, vor Ort Support anzubieten.
Überraschend für mich war Eure durchwegs positive Beurteilung von Gravis. Ich bin – was diesen Vertriebsweg betrifft – bislang nicht in Versuchung gekommen.
Die Händler Media-Saturn und Cyberport sind in ihrer Supportqualität für Apple-Produkte weit abgeschlagen. Es ist nach Euren Rückmeldungen nicht ratsam, ein Produkt von Apple dort zu kaufen.
Ich kann – was Cyberport betrifft – Eure Angaben stützen. Die Reparatur eines iPhone 6s Battery-Case (DOA-Lieferung) schlug über 3 Monate fehl, bis Cyberport den Kaufpreis zurückerstattete. Selbst die Rückerstattung lief nicht problemlos ab. Cyberport ist außerdem bei Problemen in der Abwicklung nicht auf mich zugekommen – Ich musste selbst immer wieder nachfragen. Auch ein Reparaturversuch mit einem Gerät außerhalb des Apple-Kosmos ist suboptimal gelaufen.
Einen Kunden mit einem Umsatzvolumen i.H.v. bislang deutlich über EUR 10.000 bei Cyberport (Sonos/Sony/Apple) so zu verprellen, ist nicht nachvollziehbar.
Zu Mediamarkt und Saturn kann ich selbst keine Supporterfahrungen schildern, da ich dort selten einkaufe.
Ich kenne andere Anbieter – besonders aus dem Businessbereich. Lenovo und HP sind beide über die Maßen positiv bei mir in Erinnerung, sei es zum einen der telefonische Service oder aber der Service vor Ort beim Einsatz von Notebooks, Servern und Netzwerkprodukten.
Datenerhebung:
Eure Rückmeldungen aus 71 Emails habe ich in eine Excel-Tabelle „formuliert“. Ihr habt meinen Frage-Tweet 11150 mal gesehen, er wurde 9 mal retweetet, zwei mal von Personen mit vielen Followern. Ich bin bei der Datensammlung äußerst unsanft vorgegangen: Ich habe Schnittmarken (bis 7, bis 21 und über 21 Tage/ sehr gut, gut, akzeptabel und mangelhaft) gesetzt. Weiterhin habe ich Media-Saturn, Cyberport, Apple, Apple Care, Apple Care + gesondert aufgeführt.
Wie versprochen habe ich Eure Mails nach der Umsetzung in die Tabelle gelöscht.
Diese Zeilen sind durchaus nicht represäntativ, dennoch bieten sie einen Einblick in das Lagebild vom Support durch Apple.